Ángel Velez Marticorena
CEO Devol
Au cours de ces plus de cinq années d’automatisation des processus à l’aide d’outils de RPA, nous avons vu comment l’opinion du personnel, du directeur du personnel, du DSI et du PDG à propos de cette technologie a évolué. Lorsque la robotisation des processus a commencé, presque toutes les opinions convergeaient vers le scepticisme à l’égard d’une nouvelle technologie et vers la réduction des emplois en tant qu’objectif principal et le plus important de la robotisation. Aujourd’hui, après avoir robotisé des centaines de processus dans des entreprises de différents secteurs, nous avons constaté que la robotisation est comprise pour ce qu’elle est réellement : une opportunité de simplifier la gestion et de concentrer le travail sur la création de valeur. En d’autres termes, il s’agit de mieux servir les clients, de découvrir des opportunités, de concevoir et de développer de nouveaux plans…
Pour robotiser, il est nécessaire que l’employé explique en détail chaque processus qu’il gère, l’interaction avec les systèmes, les exceptions, les résultats… En outre, dans de nombreux cas, le processus n’est pas documenté, de sorte que toutes les connaissances appartiennent exclusivement à l’employé. Lorsque nous lançons un projet de robotisation, nous constatons que de nombreux employés sont réticents, craignant que le robot n’entre en concurrence avec leur travail. Mais les robots sont faits pour les employés. Les employés en sont les propriétaires, responsables du fonctionnement du robot. Lorsqu’un employé reçoit ses premiers robots, qui le libèrent du travail pénible et répétitif et lui permettent de s’engager dans des activités plus créatives et plus satisfaisantes, il devient un fervent défenseur et un moteur de l’automatisation dans l’entreprise.
Presque tous les emplois dont l’un des outils est un ordinateur génèrent des processus qui peuvent être automatisés. Presque tous les emplois à contenu de gestion, de prise de décision, de relations avec les clients… travaillent avec un ordinateur et limitent leur véritable dévouement à la création de valeur en se consacrant à des tâches qui peuvent être effectuées par un robot. Et ils le feront plus vite, sans erreurs, sans fatigue. Les responsables des ressources humaines qui ont suivi un projet d’automatisation des processus se sont rendu compte que le premier et le plus important résultat de la robotisation est d’augmenter la capacité du personnel à générer de la valeur. Avec le même personnel, il est possible de gérer plus et mieux, d’augmenter la capacité de vente, de résolution des conflits, de dévouement au client… Les limitations de capacité dues à la charge administrative du processus sont réduites, ce qui accroît la productivité et l’efficacité de la main-d’œuvre.
La RPA est une technologie non intrusive qui a un impact minimal sur les systèmes existants et peut être utilisée par n’importe quelle entreprise, quelle que soit son architecture informatique. Tout ce qu’un utilisateur peut faire à partir de son clavier, avec les applications et les interfaces utilisateur les plus diverses, peut être réalisé par un robot. A ce jour, nous n’avons pas trouvé une seule action utilisateur qui ne puisse être automatisée, ce qui prouve le potentiel et la maturité de cette technologie. Le DSI qui mène ou promeut un projet d’automatisation est conscient que la RPA est une technologie complémentaire aux systèmes déjà mis en place et qu’elle permet une utilisation plus efficace de leurs systèmes internes et d’autres systèmes externes nécessaires à la gestion quotidienne.
Si les systèmes traditionnels “automatisent” des processus étendus définis par des procédures, des formules, des règles, etc., la RPA “automatise” des processus plus courts définis par des actions de l’utilisateur effectuées sur des systèmes existants. Le DSI considère la RPA comme une technologie essentielle pour réduire la nécessité d’adapter ou de personnaliser les systèmes existants en fonction des besoins des utilisateurs. Elle permet également de transférer des données entre différents systèmes, sites web ou outils bureautiques et de commencer à introduire des solutions d’intelligence artificielle. Des solutions qui étendent le potentiel des systèmes de gestion. Le DSI intègre la technologie RPA dans l’informatique en définissant et en structurant un centre de compétences chargé d’étendre la robotisation aux différents départements de l’entreprise.
Souvent, un projet d’automatisation commence par une simple démonstration de faisabilité, en développant un premier robot pour que l’entreprise puisse “voir et comprendre” la nouvelle technologie et ses possibilités. Dans chaque domaine de gestion, de nombreux processus peuvent être automatisés. Toutefois, il est conseillé de donner la priorité à ceux qui présentent un meilleur retour sur investissement ou à ceux qui améliorent sensiblement un service ou la capacité et la qualité de la gestion d’un poste de travail. Lorsqu’un PDG voit fonctionner les premiers robots et qu’il examine le suivi des résultats et le retour sur investissement, il prend conscience de l’énorme intérêt que suscite l’automatisation des processus.
D’une part, chaque automatisation est un petit projet qui est défini et construit en quelques jours ou semaines. Il n’y a pas le risque d’un grand projet. D’autre part, le retour sur investissement de chaque automatisation est presque toujours inférieur à un an. Pour conclure, le personnel est orienté vers la génération de valeur, réalisant, comme nous l’avons déjà dit, avec le même personnel ce qui nécessiterait une main-d’œuvre plus importante. Dans ce contexte, le PDG identifie l’automatisation des processus comme un projet essentiel pour renforcer l’entreprise.
Toutes les entreprises vont introduire la RPA comme une technologie qui rationalise et simplifie leurs processus. La symbiose entre la robotisation et les technologies cognitives est une réalité : intelligence artificielle, reconnaissance et analyse de texte, traitement du langage naturel, apprentissage automatique… Des technologies qui permettent de créer des “robots intelligents” qui reproduisent les capacités humaines et renforcent la complémentarité employé-robot. Tous les lieux de travail efficaces seront dotés de robots logiciels qui aideront l’utilisateur à mieux accomplir son travail. En d’autres termes, l'”hyper-automatisation” est une voie irréversible.
