Ángel Velez Marticorena
CEO Devol
En estos más de cinco años automatizando procesos con herramientas RPA, hemos comprobado cómo la opinión del staff, del staff manager, del CIO y del CEO sobre esta tecnología ha ido cambiando. Cuando la robotización de procesos comenzaba, casi todas las opiniones convergían en el escepticismo ante una tecnología novedosa y en la reducción de puestos de trabajo como principal y más importante objetivo de la robotización. Hoy, tras robotizar cientos de procesos en compañías de muy diversos sectores, hemos comprobado que la robotización se comprende como lo que realmente es: una oportunidad para simplificar la gestión y focalizar el puesto de trabajo en la generación de valor. Esto es, atender mejor a los clientes, descubrir oportunidades, diseñar y desarrollar nuevos planes…
Para robotizar es necesario que el empleado exponga cada proceso que gestiona con detalle, la interacción con los sistemas, las excepciones, los resultados… Además, en muchas ocasiones, el proceso no está documentado, con lo que todo el conocimiento pertenece exclusivamente al empleado. Cuando comenzamos un proyecto de robotización, encontramos a muchos empleados reticentes, temerosos de que el robot compita en su puesto de trabajo. Pero los robots se realizan para los empleados. Los empleados son sus propietarios, responsables del funcionamiento del robot. Cuando un empleado consigue sus primeros robots, que le liberan del trabajo más duro y repetitivo y le permiten dedicarse a actividades más creativas y satisfactorias, se crea un ferviente defensor e impulsor de la automatización de la compañía.
Casi todos los puestos de trabajo que tengan entre sus herramientas un ordenador generan procesos automatizables. Casi todos los puestos de trabajo con contenidos de gestión, de decisión, de relación con los clientes… trabajan con un ordenador y limitan su dedicación real a la creación de valor por dedicarse a tareas que puede realizar un robot. Que además lo hará más rápidamente, sin errores, sin fatiga. Los directores de recursos humanos que han monitorizado un proyecto de automatización de procesos se han percatado de que el primer y más importante resultado de la robotización es incrementar la capacidad del staff para generar valor. Con el mismo staff se gestiona más y mejor, se incrementa la capacidad de venta, de resolución de conflictos, de dedicación al cliente… Las limitaciones de capacidad por el peso administrativo del proceso disminuyen, aumentándose la productividad y efectividad de la plantilla.
RPA es una tecnología no intrusiva que impacta mínimamente en los sistemas existentes y que cualquier compañía, sea cual sea su arquitectura informática, puede utilizar. Todo lo que un usuario puede hacer desde su teclado con las más diversas aplicaciones e interfaces de usuario lo puede hacer un robot. Hasta hoy, no hemos encontrado ninguna acción de usuario no automatizable, lo que prueba el potencial y madurez de esta tecnología. El CIO que lidera o promociona un proyecto de automatización es consciente de que RPA es una tecnología complementaria de los sistemas ya implementados y que potencia el uso más eficiente de sus sistemas internos y de otros externos necesarios para la gestión diaria.
Si los sistemas tradicionales “automatizan” procesos extensos definidos por procedimientos, fórmulas, reglas…, RPA “automatiza” procesos más cortos definidos por acciones de usuario realizados sobre sistemas existentes. El CIO entiende RPA como la tecnología imprescindible para reducir las necesidades de adaptación o customización de los sistemas ya existentes a los requerimientos de los usuarios. También para mover datos entre diferentes sistemas, webs o herramientas ofimáticas y para comenzar a introducir soluciones de inteligencia artificial. Soluciones que amplían el potencial de los sistemas de gestión. El CIO está integrando la tecnología RPA en IT definiendo y estructurando un Centro de Competencia encargado de extender la robotización por los diferentes departamentos de la compañía.
Frecuentemente, un proyecto de automatización comienza haciendo una simple prueba de concepto, desarrollando un primer robot para que la compañía “vea y entienda” la nueva tecnología y sus posibilidades. En cada área de gestión existen muchos procesos automatizables. Sin embargo, conviene priorizar aquellos que presenten un mejor ROI o aquellos que mejoren sustancialmente un servicio o la capacidad y calidad de gestión de un puesto de trabajo. Cuando un CEO ve funcionando los primeros robots y revisa la monitorización de los resultados y el retorno de la inversión, toma conciencia del enorme interés que tiene la automatización de procesos.
Por una parte, cada automatización es un pequeño proyecto que se define y construye en unos pocos días o semanas. No existe el riesgo del gran proyecto. Por otra parte, los retornos de la inversión en cada automatización casi siempre son inferiores a un año. Para concluir, el staff se orienta a la generación de valor, consiguiendo, como hemos dicho antes, con el mismo staff aquello que exigiría una mayor plantilla. En este contexto, el CEO identifica la automatización de procesos como un proyecto imprescindible para fortalecer la compañía.
Todos los negocios van a introducir RPA como una tecnología dinamizadora y simplificadora de sus procesos. La simbiosis entre robotización y tecnologías cognitivas es una realidad: inteligencia artificial, reconocimiento y analítica de textos, procesamiento de lenguaje natural, machine learning… Tecnologías que permiten crear “robots inteligentes” que replican capacidades humanas y potencian la complementariedad empleado-robot. Todos los puestos de trabajo eficientes dispondrán de robots software que ayudarán al usuario en el mejor desempeño de su función. En otras palabras, la “hiperautomatización” es un camino irreversible.
